处理客房预订、入住与退款

本篇帮助你查找客房订单，核对收款和房号，再办理确认、入住、离店或退款。

平台进入 「门店业务」→「订单业务」→「客房订单」；门店进入 「客房运营」→「订单与房态」→「客房订单」。平台查询时先核对订单所属门店。

查找订单并核对状态

① 输入订单号、姓名或手机号并查询，按需要选择日期类型、范围和状态；② 状态统计 可辅助筛选。③ 点击订单号 打开详情，先看 ④ 房型房号、⑤ 渠道与支付方式。

状态	下一步
未支付	核对是否实际收款及付款方式，不要为消除提醒直接确认
待确认	平台启用了人工确认流程；先确认有房可接待，再确认订单
待入住	核对日期、房号及实收，客人到店后核销入住
入住	实际离店时检查房费和押金，再办理离店
申请退款	查看原因、取消政策和实收，处理退款或拒绝申请
已取消、完成、退款完成	查阅最终记录；不能只凭状态推断每笔资金实际到账

核对详情、分房和收款

查看住客、入离日期、间数、房型、已分房号和收费明细。房号显示待分配时，从 「修改订单」 检查房间分配并保存；只有同房型、对应日期可用的实体房间才适合安排。

到店付款或补收款应先实际收款，再在订单的收款记录中登记正确的金额、方式和日期，保存后核对流水。确认订单不等于微信已收到付款。

有外部系统来源或只读提示的订单，按页面说明到对应系统处理；不要通过重复建单绕过只读限制。

办理入住和离店

1. 待确认订单：核对接待能力后点击“确认订单”，再检查是否已转为待入住、是否已分房。
2. 客人到店：核对本人和预订信息、房号及收款后，点击“核销入住”；回读状态并查看房态日历。
3. 推送房号：核对目标住客及房号后使用“推送房号”，这是独立通知操作，不代替办理入住。门锁密码是否可用还需检查门锁结果。
4. 客人离店：核对房费、未退押金及实际离店时间，点击“办理离店”。若提示押金未退，按真实处理情况选择退款并离店或直接离店，不要重复退押金。

退款时先选择订单后续处理

点击详情底部 「退款处理」。

先核对已付、已退及本次退款后保留实收，再选择当前页面的 「退款后处理」：

选择	使用情况
退款并取消订房	不再履行预订，需要退款并结束订房；仅当前状态允许时出现
退款并办理离店	已入住，退款后结束住宿
保持订单的选项	只退差额或押金，仍需保留当前业务状态

接着选择退款方式：

• 线上原路退款／退回会员余额：按原付款来源退回。金额必须在当前可退范围内，不能按订单标价重复退款。
• 线下退款：先通过现金、转账等方式实际退给客人，再登记金额、方式、日期和原因。系统不会替你转账，但会执行所选订单后续处理。

核对后提交，等待结果。出现“退款处理中”时不要重复发起，也不要同时改订单状态；刷新查询最终退款流水、保留实收和订单状态。渠道受理不等于客人已到账，到账还需双方对照支付记录。

单独取消订单不会自动退款。 特别是已入住订单，先核对房费、押金和实际履约，再处理取消；取消后的房态、房量也要回读检查。需要保留住宿仅退差额时，不要误选“退款并取消订房”。

找不到某个操作按钮时先检查订单状态、退款是否处理中及账号权限。处理异常时提供订单号、页面提示和操作时间，不提供会员密码或支付密钥。