处理住客服务申请与评价

本篇帮助门店受理接机、送物、清洁、投诉和发票申请，并记录处理结果。

进入门店 「客户服务」→「住客服务」，再选择 「接机预约」「客房送物」「客房清洁申请」「投诉建议」或「发票申请」。

查找并处理服务申请

1. ① 查看待处理数量，② 按关键词、日期和状态查询。
2. ③ 核对订单、住客、房号、预约时间和服务内容，点击“详情”阅读完整申请。
3. ④ 点击「处理」，选择“处理中”，填写处理人及备注，确定后安排实际服务。
4. 服务确实完成后，再将状态改为“已完成”，写清结果；无法继续的申请按实际情况设为“已取消”并说明原因。

批量设置状态只适用于确实处于同一处理阶段的申请；提交前逐项检查勾选对象。修改工单状态不会自动取消订房、退钱、开具发票或派出车辆。

申请	实际处理时先核对
接机	接送时间、地点、联系方式与实际安排
送物	物品、数量、房号和送达结果
清洁	客人期望时间；需要派保洁时另在保洁管理安排任务
投诉	原始问题、联系情况与解决结果，不把工单备注当作公开回复
发票	抬头、税号、金额和接收方式；实际开票并交付后才标完成

回复住客评价

进入 「客户服务」→「住客服务」→「住客评价」。

① 查询评价，② 阅读评分和正文，③ 点击「回复」，填写面向顾客的回复后保存，再到对应小程序评价中查看。公开回复不填写住客隐私或内部处理信息。

删除按钮是否可用受平台门店权限设置影响；缺少权限时联系平台处理，不以修改别人的账号权限作为临时办法。

服务入口或通知有问题时

顾客找不到服务入口或提示没有可用订单，按入住服务设置核对开关、账号、订单状态及日期；本篇不重复列全部使用条件。

电话、WiFi、早餐内容在住客服务设置维护。需要工作人员收到公众号提醒时，进入 「门店设置」→「消息通知」→「公众号提醒」 核对接收人员，并由平台检查公众号模板。没有收到消息时仍应主动查看待处理列表。